Brand Experience: Las nuevas tendencias

Todos sabemos que es mucho más importante lo que se hace que lo que se dice. Lo mismo ocurre con las marcas, que además están obligadas a la transparencia y coherencia si quieren conectar realmente con sus audiencias. En este sentido, más que nombres, las marcas son verbos y sus acciones deben corresponderse con sus promesas despertando un sentimiento final.

odos sabemos que es mucho más importante lo que se hace que lo que se dice. Lo mismo ocurre con las marcas, que además están obligadas a la transparencia y coherencia si quieren conectar realmente con sus audiencias. En este sentido, más que nombres, las marcas son verbos y sus acciones deben corresponderse con sus promesas despertando un sentimiento final.

Y es que pocas veces olvidamos un recuerdo de una buena o mala experiencia, eso perdura en nuestro interior.

Brand experience

Las empresas gastan mucho más dinero en la comunicación de su identidad a través de los medios habituales, que preocupándose por generar experiencias de marca únicas y satisfactorias. La publicidad nos vende mundos mágicos, los envases pueden ser irresistibles, pero en muchas ocasiones ocurre que cuando el consumidor adquiere el producto, se siente defraudado porque no cumple con sus expectativas. Qué decir de las famosas “sugerencias de presentación” en las apetitosas imágenes que aparecen en la gran mayoría de envases de alimentación.

Mucho peor resulta el sector de servicios, un 80% de la fuerza de su marca vendrá determinada por la calidad de la experiencia que ofrezca a su cliente. Y aún así, muy pocas de ellas lograrían aprobar un test. Pensemos sino en el sector de la telefonía móvil…

Los consumidores quieren marcas que les hagan sentir especiales, que les ayuden a sentirse bien. No es necesario llegar a ser un icono como Apple. Cualquier marca en cualquier sector en el siglo XXI debe apostar por generar unabrand experience que le conecte directamente con el corazón de sus audiencias, generando la fidelidad necesaria que protegerá a dicha marca frente a otras. En un estudio realizado en EE.UU. en 2011 por la consultora Jack Morton Worldwide, los consumidores manifiestan abiertamente que están dispuestos a pagar más por aquellas marcas capaces de ofrecerles experiencias únicas (y en sentido contrario, están dispuestos a cambiar una marca por aquella que sí lo ofrezca).

Un ejemplo que todo el mundo conoce es el de Starbucks. ¿Cómo ha llegado donde está? ¿Por qué la gente está dispuesta a pagar más por un “simple” café? Está claro que la calidad no es el motivo principal cuando uno se sienta en uno de sus fantásticos sofás y se conecta a Internet con su wifi gratuita. La firma norteamericana a logrado vender lo mismo que muchos otros pero de una forma completamente diferente, hasta el punto que ha llegado a fidelizar a un público mucho más amplio que los amantes del café.

Otro ejemplo relevante sería la marca Red&Bull, que en poco tiempo ha sabido transformar sus valores en positivo, generando experiencias de marca únicas y vínculadas a una vida sin límites.

Las marcas están obligadas a comprender como afectan las diferentes experiencias que generan con su público. Deben analizar todos sus puntos de contacto, así como la conducta de sus clientes. Y es un proceso que se inicia desde dentro hacia fuera. Desde la propia conducta de sus empleados, hasta el punto de venta, el producto, la compra, en entorno digital, etc.

En una era donde todos sabemos ya que lo importante es el cliente, el precio y la calidad son relevantes, pero lo que realmente garantiza el éxito de una marca es la manera como llega al cliente.

Elaborado por: Marta López Calvet

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